2014年，我們大規(guī)模增加一個(gè)崗位叫服務(wù)顧問，而且叫專屬服務(wù)顧問。我規(guī)定一個(gè)服務(wù)顧問就服務(wù)200到300個(gè)顧客，不許多。因?yàn)槟愕臅r(shí)間是有限的，你不要說你接待了1000個(gè)顧客，2000個(gè)顧客，你那是在糟蹋我的顧客。我的門店里邊，6000多個(gè)顧客服務(wù)門店里，我一下子放20個(gè)顧問，一進(jìn)門就發(fā)4000塊錢工資，我養(yǎng)著你，你的任務(wù)就是和我的老顧客做好客戶關(guān)系管理。這一個(gè)店里突然增加20個(gè)月薪拿4000塊錢的人，所有人都說蘭總瘋了。

我說你們把它看成成本了，我覺得它是投資，我一定要改變從來不在老顧客身上投資的習(xí)慣。我們老顧客需要免費(fèi)嗎？我們的老顧客需要減價(jià)嗎？我翻了我們老顧客資料不是奧迪就是寶馬，這是一群什么人？這群人不是屌絲，這群人就是有錢人，什么叫有錢人？

我們要認(rèn)認(rèn)真真理解一下，有錢人愿意多付一點(diǎn)錢去買高于社會(huì)平均水平服務(wù)能力的。你說到外面住房子，你告訴他，兄弟，澡堂子便宜，省錢，住不住，他說你去一邊去，你告訴我五星級(jí)酒店在哪，我有錢。買車也是一樣的，一進(jìn)門就是問什么車最好，我有錢，這些人穿衣服干什么也好，都是我愿意多出一點(diǎn)錢這樣的服務(wù)，他需要是更高水平的服務(wù)，為了驗(yàn)證它，我堅(jiān)決加服務(wù)顧問。

我們的消費(fèi)者除了維修之外，還需要什么？我們老以為他是來修車的，很多人以為他是修車的。打個(gè)比方，現(xiàn)在有錢人很多人不在家里做飯，經(jīng)常到酒店里吃飯，你幫助他算賬，說你真傻，這一盤白菜50塊錢，我到菜市場(chǎng)1.5元買一大把，你以為他來買菜？如果我們認(rèn)為他是買菜的，我們的指導(dǎo)思想就是這樣，但是他是來享受的。

我們的車主買車的目的是什么？人家是來享受，但是他的車一出問題，出問題沒修之前一大堆的困惑和問題，保險(xiǎn)怎么走？配件怎么選？哪個(gè)工廠是我可以信賴的？不好有什么辦法去解決？沒有人管，你自己想，我只負(fù)責(zé)修車。

我們的消費(fèi)者和我們打交道之前痛苦得不得了，沒有人給它幫忙。所以，我們的服務(wù)，你不是營業(yè)員，你是營業(yè)員車主來了只負(fù)責(zé)接車，你就是技師助理，技師忙不過帶你去給我?guī)兔?，你倒水和接單。車主買單的時(shí)候，和車主說我們現(xiàn)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)變了，這個(gè)錢分開付，技師的錢是技師的錢，我服務(wù)的錢是我服務(wù)的錢，你看看車主愿意不愿意給你。我們?nèi)绻粍?dòng)服務(wù)人家肯定不愿意，說我沒有看到你干什么，你的錢我不愿意付，這是修理廠的狀態(tài)。

但是如果我?guī)椭愀愣ūｋU(xiǎn)，我?guī)椭阗|(zhì)量把關(guān)，幫助你做行動(dòng)方案，我們把這些業(yè)績(jī)來進(jìn)行預(yù)約，進(jìn)行相應(yīng)的管理，我不讓你操心，我?guī)椭愎芗紟?，這一條改變，看他們?cè)敢獠辉敢赓I單。

下期預(yù)告：《老板親自開門、親自鎖門？這樣的員工管理太悲》，敬請(qǐng)關(guān)注~